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Les Mouettes

Démarche qualité

Il s’agit d’un processus d’amélioration continue des prestations fournies. C’est une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, qui permet de conforter les points forts d’un établissement et de réduire progressivement ses points faibles.

Cette démarche est transversale et porte sur la structure dans sa globalité et sur tous les aspects qui la composent : management, ressources humaines, financières, prestation d’accompagnement…

Une attention toute particulière est accordée à la qualité de la prise en charge, dans le respect des règles éthiques et des recommandations de bonnes pratiques professionnelles au service de la personne fragilisée ou en situation de handicap.

La démarche qualité vise à réduire l’écart entre les attentes ou les besoins des bénéficiaires (le service attendu), l’engagement de l’établissement (le service déclaré) et les prestations effectivement fournies (le service rendu).

La Qualité dans le secteur Médico-social

La démarche d’amélioration continue de la qualité appliquée au secteur médico-social est rythmée par des évaluations, qui s’effectuent en 2 temps :

L’évaluation est une obligation réglementaire ; bien qu’étroitement liée et complémentaire à la démarche qualité, elle s’en distingue car elle est centrée sur les activités qui concernent directement les usagers et les conditions de leur réalisation.

Elle porte sur les effets de l’accompagnement pour les usagers et les réponses apportées à leurs besoins.

La dynamique qualité et la démarche d’évaluation placent l’usager au cœur du dispositif, ce qui donne du sens à la démarche aussi bien pour les professionnels que pour les résidents et leurs proches.

L’évaluation interne

L’évaluation interne positionne les usagers au centre du questionnement. Elle invite les professionnels à porter une appréciation sur leurs prestations et leurs effets, au regard de l’ensemble des recommandations de bonnes pratiques professionnelles.

Elle est centrée sur les effets produits par les activités, leur adéquation aux besoins et attentes des personnes accueillies, leur cohérence avec les missions imparties et les ressources mobilisées et permet d’interroger le cœur de métier.

Dans cet esprit, un référentiel d’évaluation a été élaboré par l’établissement visant à mettre les pratiques de l’établissement en débat par une réflexion collective. L’analyse des dimensions suivantes a été réalisée :

Les usagers, familles, représentants légaux et professionnels ont été largement associés à ce processus d’évaluation, favorisant ainsi les échanges et la confrontation des points de vue.

L’évaluation interne du foyer de vie Les Mouettes a été menée en 2013.

Ce premier diagnostic a permis d’élaborer un plan d’actions qualité.

L’évaluation externe

L’évaluation externe est conduite par un organisme habilité par l’Agence Nationale de l’évaluation et de la qualité des Etablissements et services Sociaux et Médico-sociaux.
Une visite de l’établissement est réalisée dans le cadre du cahier des charges fixé par le décret. Il s’agit pour les évaluateurs d’observer les pratiques de l’établissement au regard des recommandations professionnelles de l’ANESM. 
Outre l’aspect règlementaire de l’évaluation externe, elle permet de mettre à l’épreuve les acquis de la démarche qualité (objectifs, stratégies, actions) et de conforter les résultats de l’évaluation interne.
Cette étape donne toute sa légitimité à l’approche volontaire d’amélioration continue. Elle permet d’établir les réajustements du projet d’établissement et le renouvellement de l’autorisation de fonctionner de chaque structure.

L’évaluation externe du foyer de vie Les Mouettes a été menée en mai 2014.

L’appréciation globale des évaluateurs est formulée comme suit.

Depuis l’évaluation interne, d’appréciables efforts ont été réalisés dans tous les domaines interrogés. L’établissement a notamment défini le dispositif de traitement et de gestion des situations de maltraitance et s’engage dans la promotion des valeurs et des principes de bientraitance, afin de les inscrire dans l’organisation, le fonctionnement et la gestion de l’établissement.

La direction développe et met en œuvre un management des ressources humaines structurant et dynamisant, favorisant la qualification et la valorisation des rôles professionnels et des compétences des salariés.

Cependant, ces objectifs ne peuvent être tenus qu’à travers la mise en place de modes d’organisation en adéquation avec les besoins des personnes accueillies et les objectifs du projet.

Des actions correctives adaptées doivent être prises sans attendre la rénovation des locaux, au risque de dégrader la mobilisation des équipes et la qualité des accompagnements.

La direction et les professionnels sont conscients des enjeux et s’emploient à limiter les effets négatifs du cadre de vie inadapté sur les droits fondamentaux des usagers et tentent de remédier au quotidien aux carences constatées.

Ces défis interpellent la réactivité de la direction, la mobilisation des professionnels et le soutien de l’instance associative.

Les préconisations formulées dans le rapport d’évaluation externe sont intégrées au plan d’amélioration de la qualité ; le comité de pilotage de la démarche qualité est chargé de la mise en œuvre et du suivi de ces actions d’améliorations au service des personnes accueillies.