Il s’agit d’un processus d’amélioration continue des prestations fournies. C’est une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, qui permet de conforter les points forts d’un établissement et de réduire progressivement ses points faibles.
Cette démarche est transversale et porte sur la structure dans sa globalité et sur tous les aspects qui la composent : management, ressources humaines, financières, prestation d’accompagnement…
Une attention toute particulière est accordée à la qualité de la prise en charge, dans le respect des règles éthiques et des recommandations de bonnes pratiques professionnelles au service de la personne fragilisée ou en situation de handicap.
La démarche qualité vise à réduire l’écart entre les attentes ou les besoins des bénéficiaires (le service attendu), l’engagement de l’établissement (le service déclaré) et les prestations effectivement fournies (le service rendu).
La Qualité dans le secteur médico-social
La démarche d’amélioration continue de la qualité appliquée au secteur médico-social est rythmée par des évaluations, qui s’effectuent en 2 temps :
- l’évaluation interne s’effectuant tous les 5 ans par l’établissement lui-même, en référence à des recommandations de bonnes pratiques professionnelles, publiées par l’ANESM (Agence Nationale de l’évaluation et de la qualité des Etablissements et services Sociaux et Médico-sociaux),
- l’évaluation externe, s’effectuant au maximum 2 ans après, par un organisme extérieur habilité, et selon un cahier des charges fixé par décret. Cette évaluation conditionne le renouvellement d’autorisation d’activité de l’établissement valable 15 ans.
L’évaluation est une obligation réglementaire ; bien qu’étroitement liée et complémentaire à la démarche qualité, elle s’en distingue car elle est centrée sur les activités qui concernent directement les usagers et les conditions de leur réalisation.
Elle porte sur les effets de l’accompagnement pour les usagers et les réponses apportées à leurs besoins.
La dynamique qualité et la démarche d’évaluation placent l’usager au cœur du dispositif, ce qui donne du sens à la démarche aussi bien pour les professionnels que pour les résidents et leurs proches.
L’évaluation interne
L’Association est engagée depuis 2007 dans une conduite d’évaluation. L’’objectif est de placer le projet de la personne accueillie au centre d’un dispositif constant, à son intention et au sein duquel, d’objet, il devient sujet et citoyen.
La démarche d’évaluation s’est déclinée en plusieurs phases et a abouti à définir le dispositif d’évaluation suivant :
- la définition de l’utilité sociale de l’établissement ou du service et la déclinaison des prestations qui doivent être effectuées pour répondre aux besoins des personnes accueillies,
- un pré-diagnostic des établissements pour atteindre l’ensemble des pré-requis règlementaires,
- la sensibilisation des professionnels à la démarche d’évaluation,
- l’élaboration d’un référentiel d’évaluation interne commun à l’ensemble des établissements médico-sociaux de l’Association, et la mise en place de comités de pilotage,
- l’auto-évaluation des prestations,
- l’élaboration de plans d’actions avec des échéanciers et un suivi de leur mise en œuvre progressive (sur 5 ans).
Le processus d’implication de la personne accueillie à cette démarche s’effectue à 2 niveaux, à travers la personne elle-même et à travers son entourage.
L’évaluation interne du foyer Le Puigt a été menée en 2008.
Ce premier diagnostic a permis d’élaborer un plan d’actions qualité qui fait l’objet d’un suivi régulier.
Les résultats de ces évaluations, ainsi que l’observation de l’évolution des besoins de la population accueillie sont transmis au Conseil d’Administration, qui les prend en compte dans ses orientations, ses objectifs et ses prises de décision.
L’évaluation externe
L’évaluation externe est conduite par un organisme habilité par l’Agence Nationale de l’évaluation et de la qualité des Etablissements et services Sociaux et Médico-sociaux.
Une visite de l’établissement est réalisée dans le cadre du cahier des charges fixé par le décret. Il s’agit pour les évaluateurs d’observer les pratiques de l’établissement au regard des recommandations professionnelles de l’ANESM.
Outre l’aspect règlementaire de l’évaluation externe, elle permet de mettre à l’épreuve les acquis de la démarche qualité (objectifs, stratégies, actions) et de conforter les résultats de l’évaluation interne.
Cette étape donne toute sa légitimité à l’approche volontaire d’amélioration continue. Elle permet d’établir les réajustements du projet d’établissement et le renouvellement de l’autorisation de fonctionner de chaque structure.
L’évaluation externe du Foyer Le Puigt a été menée en novembre 2013. L’appréciation globale des évaluateurs est formulée comme suit.
A la veille d’une restructuration immobilière ambitieuse, le foyer d’hébergement Le Puigt achève sa mutation interne, avec le soutien d’une équipe de direction dynamique et engagée, au sein d’une Association qui se donne les moyens de relever les défis lancés par la loi de janvier 2002, notamment par une démarche qualité globale, la mutualisation de moyens transversaux à tous les établissements et services de Val de Sournia et l’anticipation des besoins futurs des usagers sur un territoire particulier.
Les différents professionnels, chacun de la place où il se trouve, concourent au bien-être des résidents, dans une démarche bienveillante et ouverte. L’équipe a pleinement conscience d’avoir à continuer à intégrer et affiner les outils mis en place récemment. Elle devra poursuivre le questionnement sur les objectifs poursuivis et les effets sur les résidents de l’accompagnement proposé.
Le décloisonnement existant entre les foyers, l’ESAT et le SAVS est une nécessité pour l’usager, dans son parcours de vie, et cohérent vis à des préconisations des opérateurs publics, vu le contexte territorial. Ce décloisonnement peut aussi être un risque auquel les professionnels doivent rester attentifs, afin de prévenir tout sentiment d’enfermement de l’usager, mais aussi éviter le dépassement de leurs missions.
L’équipe pluridisciplinaire en place est particulièrement attentive et soutenante sur ces questions, mais aussi sur la fatigabilité liée au vieillissement et sur les spécificités de la prise en charge du handicap psychique.
Les préconisations formulées dans le rapport d’évaluation externe sont intégrées au plan d’amélioration de la qualité ; le comité de pilotage de la démarche qualité est chargé de la mise en œuvre et du suivi de ces actions d’améliorations au service des personnes accueillies.